શુદ્ધ ગુજરાતીમાં કહીએ તો, “આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ” એટલે, “ગ્રાહકને પ્રોડક્ટ અથવા સર્વિસ વહેંચ્યા પછીની ગ્રાહક પ્રત્યેની વહેંચનારની તમામ જવાબદારીઓ!”
હાલ લગભગ બધાને સારી રીતે ખ્યાલ આવી રહ્યો છે કે, પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ફક્ત બનાવીને વહેંચી દેવાથી કામ નથી જ થતું. પ્રોડક્ટ અથવા સર્વિસીસની ખરીદી સાથે આવતી વોરંટી અથવા ગેરેંટી ને લીધે જ ગ્રાહક કમ્પની સાથે લાંબો સમય જોડાયેલા રહે છે. અને જયારે એ પ્રોડક્ટ વપરાશકારના દૈનિક જીવનમાં ભળી જાય છે ત્યારે આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ ખુબ જ મહત્વનું સાબિત થઇ રહે છે.
ઘણી બધી પ્રોડક્ટ્સ આપણા વપરાશમાં છે જેમાં આપણે આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસીસનો ઘણી સારી રીતે ઉપયોગ કરી રહ્યા છીએ. મોબાઇલ ફોન, કમ્પ્યુટર, બ્રાન્ડેડ કિચન વેર, ઈલેક્ટ્રીકલ પ્રોડક્ટ્સ, બ્રાન્ડેડ પોશાક, વગેરે વગેરે.
હવે આ વિષય પર લખવાનું મારું કારણ?
કાલે મેં એક પોસ્ટ જોઈ જેમાં, ૨૦૦૭થી લઈને ૨૦૧૮ સુધીની દુનિયાની મોસ્ટ વેલ્યુએબલ બ્રાન્ડ્સનું લીસ્ટ હતું. જેમાં નામ હતા, કોકો કોલા, ગુગલ, એપલ, અને હાલ એમેઝોન.
આ એક સામાન્ય જ્ઞાનની મેટર હતી પરંતુ થોડો વિચાર કર્યા બાદ સૌથી વધારે આશ્ચર્ય મને એ વાતનો થયો કે, એ તમામ કંપનીઓ USA એટલે કે અમેરિકન છે. ત્યારબાદ થોડા પ્રશ્નો ઉભા થયા જેમકે,
શું કામ ફક્ત અમેરિકન કંપનીઓ જ?
એવું તો શું છે એ કંપનીઓમાં જે અન્ય કોઈ ક્મ્નીઓ પાસે નથી?
અને શું કામ આખી દુનિયા એમને પસંદ કરે છે?
થોડું વિચાર્યું થોડું રીસર્ચ કર્યું અને થોડા મેન્યુઅલ સર્વે કર્યા બાદ જે હકીકત સામે આવી એ આશ્ચર્ય પમાડનાર જ હતી.
એ બધી જ કમ્પનીઓ તેમના આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસીસ કોસ્ટ તેમની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસીસ સાથે જોડાયેલી હોય છે. અને એ કોસ્ટ તેની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસની કોસ્ટના મીનીમમ ૨૫% હોય છે. અને એનાથી પણ આશ્ચર્ય પમાડનાર વાત એ છે કે, લગભગ એ કમ્પનીઓના પ્રોડક્ટ્સ અને સર્વિસીસ વાપરનાર ગ્રાહકોને એમની પ્રોડક્ટની કે સર્વિસીસની કોસ્ટ સાથે કોઈ જ મતભેદ નથી. કારણ તેમની આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ.
હવે આ આખા સિનારિયોને ભારત સાથે સરખાવીએ. અહીં આપણી પ્રજા પહેલેથી જ યુઝ એન્ડ થ્રો પ્રોડક્ટ સાથે જ આગળ વધે છે? કારણ? સસ્તું છે એટલે.
અને આ જ કારણો ને લીધે ભારતીય કંપનીઓ યોગ્ય આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસીસ આપવામાં ખચકાય છે અને પ્રોડક્ટની કોસ્ટ નીચે લાવવા માટે આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ જેવા મહત્વના ભાગને સાઈડ કરી દે છે. અને એટલે જ ભારત પાસે હજુ વૈશ્વિક કક્ષાની બ્રાંડ અને કમ્પની નથી.
ભારતની BPO અને KPO (ટૂંકમાં કોલ સેન્ટર્સ) ઇન્ડસ્ટ્રી લગભગ અમેરિકન્સ અને યુરોપિયન ક્મ્પ્નીઓની આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસીસના લીધે ચાલી રહી છે. તેઓ ઈચ્છે છે કે, તેમના ગ્રાહકને પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ વહેંચ્યા બાદ એ તમામ પ્રકારની સગવડતા અને સુવિધાઓ એક ખાસ સમય સુધી મળતી રહેવી જોઈએ જેનાથી તેઓ કમ્પની અને પ્રોડક્ટ સાથે જોડાયેલા રહે.
હું ઘણી પ્રોડક્ટ અને સર્વિસીસની ડીઝાઇન અને ડેવેલોપમેન્ટ પ્રોસેસ વખતે સામેલ થયો છું. અને જ્યારે જયારે કોસ્ટ પર આવવાનું થાય છે ત્યારે આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસીસ ને અમુક સામાજિક અવગણીત મુદ્દાઓની જેમ સાઈડમાં મૂકી દેવામાં આવે છે. અને ત્યારનો સંવાદ શું હોય છે એ જાણીએ,
“અરે વેચ્યા બાદ સર્વિસ શું આપવાની? લ્યો વાપરો અને ફેંકી દો. આજકાલ કસ્ટમર્સ એમાં જ સમજે છે!”
“અરે આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ એટલે શું? અમને નથી ખબર પડતી તો અમારા ગ્રાહકોને માયથી ખબર પડવાની છે!”
“કોસ્ટ વધી જશે... અને કોમ્પીટીશન માં કામ નહીં ચાલે”
“ચાઈના ની જેમ વિચારો....”
Hahahahaha આવા તો ઘણા છે હજી.
પરંતુ હું સંપૂર્ણપણે વહેંચનાર ને દોષી નથી ગણતો. લગભગ મોટા ભાગમાં ગ્રાહકો જ પોતાના દેશની પ્રોડક્ટ કે સર્વિસને બહેતર દામ આપવા તૈયાર નથી. જેના લીધે પ્રોડક્ટ કે સર્વિસ ક્યારેય વિશ્વ કક્ષાની બને એ સપનું જ રહી જાય છે.
ક્મ્પ્નીઓને ગ્રાહકને શિક્ષિત કરવાનું કાર્ય કરવાનું છે. નહીં કે એમણે ગમે એમ ચોટાડી દેવાનું. ગ્રાહક જો સંપૂર્ણ શિક્ષિત થશે એ સર્વિસ કે પ્રોડક્ટને લઈને તો એ જરૂર એ પ્રોડક્ટને ખરીદશે અને સાથે સાથે આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસીસની માંગણી પણ કરશે.
આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ જેવા વિભાગના વધવાથી ઘણા લાભ થાય એમ છે. એક તો પ્રોડક્ટ અને કમ્પની પર ગ્રાહકનો વિશ્વાસ ઉભો થાય છે જેનાથી કમ્પનીને આગળ ઇન્વેસ્ટમેન્ટ બાબતે પબ્લિક સપોર્ટ મળી રહે છે. જે તેને એક બ્રાંડ તરીકે ડેવેલોપ કરશે. ઉપરાંત આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ જેવો વિભાગ અત્યંત પ્રાથમિક બેરોજગારી જેવી સમસ્યાને પણ પૂરી કરી શકે એમ છે.
ભારતમાં કમ્પની લોજીક જેવું કશું છે જ નહીં. કંપનીની ખરી જરૂરીયાત ટેકનીશીયનની હોય છે. અને દેશમાં વિદ્યાર્થી એન્જીનીયરીંગ તરફ આગળ વધે છે. આખરે એ પોસ્ટ તો ખાલી જ રહેશે ને?
પબ્લિક ને સારા પ્રોડક્ટ પાછળ સારો વેપાર કરી આપવાની જવાબદારી છે. અને સાથે સાથે જો આફ્ટર સેલ્સ સર્વિસ જેવી સુવિધાઓ ન મળે તો કમ્પનીને ઝટકો આપવાની પણ જવાબદારી છે. આ બાજુ દરેક કંપનીઓ સારો રેવેન્યુ મેળવે એ સપનું હોય જ છે. તો એ આ રીતે જ સંભવ થશે.
ભારતની કોઈ એક બ્રાંડ પણ વૈશ્વિક કક્ષાએ વહેંચતી થાય એવું સ્વપ્ન જોનાર આગળ વધે. અને આવા બેઝીક રૂલ્સને ફોલો કરે સાથે સાથે ગ્રાહકને શિક્ષિત કરવાના માધ્યમો પર પણ વિચાર કરે.
ઓલ ધ બેસ્ટ.
- કમલ ભરખડા
